國字頭B2C網(wǎng)站陷信譽(yù)危機(jī)，消費(fèi)者卻投訴無門。
昨日，中糧旗下“我買網(wǎng)”的消費(fèi)者向本報記者投訴，其10月8日在“我買網(wǎng)”下的訂單至今未發(fā)貨，網(wǎng)站除在首頁貼出因倉庫升級延遲發(fā)貨的通知之外，未提出任何解決辦法和官方補(bǔ)償措施。業(yè)內(nèi)人士透露，一般網(wǎng)站倉庫升級應(yīng)在不影響消費(fèi)者利益的情況下進(jìn)行，半個月仍未發(fā)貨實在讓人費(fèi)解。
HOLD住訂單不發(fā)貨
據(jù)了解，羅先生本月8日在“我買網(wǎng)”訂購了兩袋5公斤大米及其他產(chǎn)品，共消費(fèi)200余元。但截至記者發(fā)稿之時，該訂單狀態(tài)依舊是“備貨中”。羅先生表示曾三次向客服詢問發(fā)貨情況，客服人員表示，“現(xiàn)在上級部門和客服都無法回答何時能夠出貨，如果所訂購的產(chǎn)品著急使用，那惟一的辦法就是把訂單取消去超市購買”。
另據(jù)“我買網(wǎng)”相關(guān)人士解釋稱，因庫房系統(tǒng)處于升級過程，從7日下午5點(diǎn)后下的訂單都未能發(fā)貨，現(xiàn)在“我買網(wǎng)”已經(jīng)堆積了大量訂單。事實上，記者在“我買網(wǎng)”微博上也發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者也同樣遇到訂單長時間未發(fā)貨的情況，一位名為“80后Diana”的消費(fèi)者為此提出質(zhì)疑：“既然無法出庫，網(wǎng)站就不該再讓客戶下單，這樣只有讓影響范圍更大。”
記者注意到，“我買網(wǎng)”僅在網(wǎng)站首頁頂部公告了關(guān)于訂單延遲的通知，在消費(fèi)者購買過程中并無進(jìn)一步的提醒。
倉庫搬遷升級的秘密
對于“我買網(wǎng)”因倉庫搬遷、系統(tǒng)升級而長達(dá)半個月延遲發(fā)貨，且尚不知何時恢復(fù)的這一情況，記者咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。
究竟電子商務(wù)企業(yè)倉庫搬遷需要多長時間？樂淘網(wǎng)副總裁陳虎給出了答案：兩到三天之間即可完成，一般企業(yè)都會選擇晚上或訂單不是高峰期的時段進(jìn)行倉庫搬遷。“當(dāng)然因銷售產(chǎn)品種類不同，可能某些網(wǎng)站會影響到物流的正常性。即使如此，一般最晚也只會推遲1-2天，半個月還未發(fā)貨，的確不正常?！标惢⑷缡钦f。同時，對于“我買網(wǎng)”做出的系統(tǒng)升級的解釋，陳虎稱，“就算是系統(tǒng)崩潰，24小時即可恢復(fù)，不需要讓用戶等待半個月之久”。
另有一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示，就目前情況來看，很有可能是“我買網(wǎng)”內(nèi)部出現(xiàn)了問題。該人士進(jìn)一步解釋，因“我買網(wǎng)”系統(tǒng)并非自主開發(fā)，而是外包給其他軟件公司設(shè)計，如外包公司發(fā)生開發(fā)人員變動、離職等情況，則極可能造成系統(tǒng)癱瘓后不能及時修復(fù)。
消費(fèi)者投訴索賠無門
對于消費(fèi)者關(guān)心的長時間延遲發(fā)貨的賠償問題，“我買網(wǎng)”客服表示，公司并未要求客戶取消訂單，消費(fèi)者可以選擇繼續(xù)等待，所以暫時無任何賠償計劃?！叭绻蛻魣猿钟懸f法，可向‘我買網(wǎng)’領(lǐng)導(dǎo)申請一張10元的代金券，但該代金券只能在下次購物滿98元后才能使用?！?/p>
對此，消費(fèi)者普遍表示不能接受。中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)法律顧問趙占領(lǐng)表示，“我買網(wǎng)”此行為屬于違約行為。他進(jìn)一步解釋，消費(fèi)者下了訂單自收到網(wǎng)站的確認(rèn)信息之后，雙方就建立了買賣合同關(guān)系。如網(wǎng)站未按時發(fā)貨就構(gòu)成違約行為，消費(fèi)者可以要求賠償損失。事實上，電子商務(wù)行業(yè)中一般網(wǎng)站都不會主動賠償?shù)摹?/p>
趙占領(lǐng)稱，類似“我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨的情況屬于民事糾紛，目前并無第三方機(jī)構(gòu)約束。值得注意的是，上述不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，不少國字頭企業(yè)存在內(nèi)部管理松散、問題發(fā)生地和投訴部門同屬一家的情況，此類“國企病”令消費(fèi)者感到十分無奈。
商報記者 魏蔚
